Formación Continua

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Las normativas cambian, hay actualizaciones de leyes, nuevos reglamentos, nuevas imposiciones que todo profesional tiene que conocer y aplicar en su negocio, por ello OEAF te informa sobre las novedades en formación, y gracias a los convenios de los que disponemos, podrá beneficiarse de cursos de formación gratuita o becada por ser miembro de OEAF.

Convocatoria abierta para los siguientes cursos:

Duración en horas: 60
OBJETIVOS DEL CURSO
Poseer conocimientos en el terreno laboral de la empresa es necesario tanto para tareas de administración como ejecutivas, ya que los recursos humanos representan el mayor valor de cualquier organización empresarial. En el curso que nos ocupa se realizan muchas prácticas, llegando incluso a supuestos en los que hay que cumplimentar numerosa documentación del ámbito laboral.
Sistema de Liquidación Directa de Cotizaciones a la Seguridad Social (SILTRA)
Explicación de forma resumida y en un lenguaje sencillo, los pasos a seguir para realizar la instalación y configuración de SILTRA, así como detallar tanto el procedimiento a seguir en el envío de documentos de cotización, afiliación e INSS a través de este aplicativo, como la impresión de los Documentos de Cálculo, Recibos de Liquidación de Cotizaciones y Relación Nominal de Trabajadores que se generan tras realizar la presentación.
ÍNDICE
Relaciones Laborales
1 Introducción
1.1 Inicio de la relación laboral
1.2 Contrato de trabajo
1.3 Alta del trabajador
1.4 El salario y el recibo de salarios
1.5 Liquidación de retenciones
1.6 IRPF
1.7 Suspensión o extinción del contrato de trabajo
2 La relación laboral
2.1 La relación laboral
2.2 Relaciones laborales especiales
2.3 Relaciones no laborales o excluidas
2.4 Prestación laboral
2.5 Cuestionario: La Relación Laboral
3 El contrato de trabajo
3.1 El contrato de trabajo
3.2 Comunicar la Contratación
3.3 Tipos de contratos de trabajo
3.4 Contratos indefinidos
3.5 Contrato temporal
3.6 Contrato para la formación y el aprendizaje
3.7 Contrato en prácticas
3.8 Prórroga del contrato de trabajo
3.9 Bonificaciones y Reducciones a la contratación laboral
3.10 Ejemplo. Contrato de trabajo temporal
3.11 Práctica – Contrato de trabajo temporal
3.12 Práctica – Contrato indefinido ordinario
3.13 Cuestionario: El contrato de trabajo
4 Seguridad Social – Alta del trabajador
4.1 Historia de la Seguridad Social
4.2 Organigrama de la Seguridad Social
4.3 Definición Seguridad Social
4.4 Actos administrativos ante la Seguridad Social
4.5 Alta de la empresa en la Seguridad Social
4.6 Alta de la empresa en el censo de recaudación de retenciones del IRPF
4.7 Afiliación de trabajadores en la Seguridad Social
4.8 Alta en la Seguridad Social
4.9 Plazos de presentación
4.10 Forma de practicarse
4.11 Presentación a traves de medios informáticos
4.12 Sistema de la Seguridad Social
4.13 Regimén general de la Seguridad Social
4.14 Regimén especial de Trabajadores Autónomos
4.15 Regímenes especiales integrados
4.16 Ejercicio 1. Inscripción de nueva empresa
4.17 Ejercicio 2. Alta del trabajador
4.18 Ejercicio 3. Alta en la Seguridad Social
4.19 Cuestionario: Seguridad Social – Alta del trabajador
5 El Recibo de Salarios o Nómina
5.1 El recibo de salarios
5.2 Salario mínimo interprofesional (SMI)
5.3 Indicador Público de Renta de efectos múltiples (IPREM)
5.4 Garantía del salario
5.5 Nómina
5.6 Cálculo de la base de cotización
5.7 Base de cotización por contingencias comunes
5.8 Base de cotización por contingencias profesionales
5.9 Deducciones
5.10 Caso Práctico de Cálculo de Base de Cotización
5.11 Ejercicio 1. Cálculo de Base de Cotización
5.12 Cuestionario: El recibo de Salario La nomina
6 Nómina Mensual
6.1 Realización de una Nómina mensual
6.2 Cálculo de las cuotas de cotización
6.3 Práctica – Nómina mensual
6.4 Práctica – Nómina mensual II
6.5 Práctica – Nómina mensual III
6.6 Práctica – Nómina mensual IV
6.7 Práctica – Nómina mensual V
6.8 Práctica – Nómina mensual VI
6.9 Práctica – Nómina mensual VII
6.10 Práctica – Nómina mensual VIII
6.11 Práctica – Nómina mensual IX
6.12 Práctica – Nómina mensual X
6.13 Práctica – Nómina mensual XI
6.14 Práctica – Nómina mensual XII
6.15 Cuestionario: Nómina Mensual
7 Nóminas diarias y en IT
7.1 Nóminas diarias
7.2 Incapacidad Temporal (IT)
7.3 Cálculo de bases de cotización y subsidio por Accidente de Trabajo
7.4 Cálculo de bases de cotización y subsidio por enfermedad común
7.5 Nómina en IT por Accidente de Trabajo
7.6 Nómina en IT por enfermedad común
7.7 Práctica – Nómina diaria
7.8 Práctica – Nómina diaria II
7.9 Práctica – Nómina diaria III
7.10 Práctica – Nómina diaria IV
7.11 Práctica – Nómina diaria V
7.12 Práctica – Nómina diaria VI
7.13 Práctica – Nómina con baja por IT
7.14 Práctica – Nómina con baja por IT II
7.15 Práctica – Nómina con baja por IT III
7.16 Práctica – Nómina con baja por IT IV
7.17 Cuestionario: Nóminas diarias y en IT
8 La cuota de cotización – liquidación de cotizaciones
8.1 La cuota de cotización a la Seguridad Social
8.2 Bonificaciones de la cuota
8.3 Presentación y conservación de documentos
8.4 Recaudación de cuotas
8.5 Sistema RED
8.6 Recargos e Intereses de Demora Aplicables a las Cuotas
8.7 La relación nominal de trabajadores (Modelo TC-2)
8.8 Procedimiento de cálculo automático de Pago Electrónico
8.9 Justificación del pago de las cuotas
8.10 Práctica – Bonificación
8.11 Práctica – Recargo de Cuotas
8.12 Práctica – Nuestra empresa
8.13 Cuestionario: La cuota de cotización y Liquidación de Cotización
9 IRPF
9.1 IRPF
9.2 Naturaleza, objeto y ambito de aplicacion del impuesto
9.3 Retenciones a cuenta del IRPF
9.4 Rendimientos de trabajo
9.5 Retribuciones en especie
9.6 Cálculo de la retención
9.7 Límites a la obligación de retener
9.8 Procedimiento para determinar el importe de la retención
9.9 Caso Práctico 1 – Retribución anual a efectos de IRPF
9.10 Caso Práctico 2 – Situación Familiar a Efectos del IRPF
9.11 Caso Práctico 3 – Retención a trabajador soltero sin hijos
9.12 Modelo de declaración de circunstancias familiares
9.13 Cálculo de las retenciones a cuenta del IRPF vía Internet
9.14 Liquidación trimestral con Hacienda
9.15 Modelo 111 y cumplimentación
9.16 Resumen Anual de retenciones (Modelo 190)
9.17 Certificado de retenciones e ingresos a cuenta
9.18 Retenciones, ingresos a cuenta y autoliquidación del impuesto
9.19 Documentacion a conservar de cara a una futura inspección
9.20 Práctica – Cumplimentación del Modelo 111
9.21 Práctica – Cumplimentación del Modelo 111
9.22 Cuestionario: El IRPF
10 Extinción de la relación laboral
10.1 Extinción de la relación laboral
10.2 Modificación, suspensión y extinción del contrato de trabajo
10.3 Comunicación de baja de trabajadores
10.4 Comunicación al Servicio Público de Empleo Estatal
10.5 Salario y Recibo de Finiquito
10.6 Definición de Salario de tramitación
10.7 Indemnización por suspensión del contrato
10.8 Indemnización por despido o cese
10.9 Recibo de saldo y finiquito
10.10 Caso práctico 1 – Finiquito
10.11 Caso práctico 2 – Extinción del contrato por expiración del tiempo convenido
10.12 Caso práctico – Extinción del contrato por despido disciplinario
10.13 Mantenimiento de la relación laboral
10.14 Ejercicio 1 – Finiquito
10.15 Conversión a indefinido
10.16 Baja de datos en el Regimén Especial de Trabajadores Autónomos
10.17 Cuestionario: Extinción de la Relación Laboral
11 Reforma del mercado laboral
11.1 La reforma del mercado laboral
11.2 Medidas aplicables a los beneficiarios de prestaciones por desempleo
11.3 Estrategia de Emprendimiento y Empleo Joven
11.4 Contrato indefinido para emprendedores
11.5 Contrato para la formación y el aprendizaje
11.6 Medidas aplicables a los beneficiarios de prestaciones por desempleo
11.7 Programa de sustitución de trabajadores en formación por trabajadores
11.8 Contrato indefinido para emprendedores
11.9 Reposición del derecho a la prestación por desempleo
11.10 Novedades de la reforma laboral en relación a la extinción del contrato de trabajo
11.11 Fondo de Garantía Salarial
11.12 Cuestionario: Cuestionario final
SILTRA
1 Introducción a SILTRA
1.1 Introducción a SILTRA
2 Instalación de SILTRA
2.1 Requerimientos técnicos
2.2 Actuaciones necesarias para la instalación inicial
2.3 Estructura de directorios
2.4 Cuestionario: Cuestionario evaluación
3 Configuración inicial de SILTRA
3.1 Configuración inicial
3.2 Autorizado
3.3 Aplicación
3.4 Comunicaciones
3.5 Localización de ficheros
3.6 Impresora
3.7 Cuestionario: Cuestionario evaluación
4 Pantalla principal de SILTRA
4.1 Pantalla principal de SILTRA
5 Cotización a través de SILTRA
5.1 Generación de ficheros de cotización con el programa de nóminas
5.2 Validación y adaptación del fichero
5.3 Envío de ficheros
5.4 Recepción de ficheros
5.5 Consulta de ficheros
5.6 Consulta de ficheros – Visualización de Buzón de Salida
5.7 Consulta de ficheros – Visualización del Buzón de Entrada
5.8 Consulta de ficheros – Visualización de ficheros de respuesta
5.9 Consulta de ficheros – Visualización de ficheros de trabajadores y tramos
5.10 Consulta de ficheros – Visualización de ficheros de cálculos
5.11 Consulta de ficheros – Reconstrucción Buzón de Entrada
5.12 Consulta de envíos
5.13 Seguimiento de liquidaciones
5.14 Impresión de documentos
5.15 Impresión de Relación Nominal de Trabajadores RNT
5.16 Impresión de Recibo de Liquidación de Cotizaciones RLC
5.17 Impresión de Documento de Cálculo de la Liquidación DCL
5.18 Cuestionario: Cuestionario evaluación
6 Modificación de datos Configuración
6.1 Modificación de datos Configuración
7 Afiliación a través de SILTRA
7.1 Procesar Remesas Afiliación
7.2 Validación y Adaptación del fichero
7.3 Envío de ficheros de Afiliación
7.4 Recepción de Respuestas de Afiliación
7.5 Cuestionario: Cuestionario evaluación
8 INSS a través de SILTRA
8.1 Procesar Remesas INSS
8.2 Validación y adaptación del fichero
8.3 Envío de ficheros del INSS
8.4 Recepción de Respuestas del INSS
8.5 Cuestionario: Cuestionario evaluación
9 Consulta de Buzones Afiliación-INSS
9.1 Consulta de mensajes
9.2 Visualización de Buzón de Salida
9.3 Visualización del Buzón de Entrada
9.4 Reconstrucción de la Bandeja de Entrada
10 Consulta de envíos Afiliación-INSS
10.1 Consulta de Envíos
11 Utilidades
11.1 Reconstrucción de Seguimiento
11.2 Copia de Seguridad
11.3 Procesar Mensajes Descargados Web
11.4 Cuestionario: Cuestionario final

Duración en horas: 60
OBJETIVOS DEL CURSO
Este curso eminentemente práctico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, comunicación, el contacto, la presentación, etc., hasta como superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta. “El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. Este programa formativo, además de aspectos generales coincidentes en cualquier gestión de venta, trata aspectos específicos del sector de actividad objeto del curso.
ÍNDICE
Técnicas de ventas en inmobiliarias
1 La comunicación
1.1 Introducción
1.2 Naturaleza y definición
1.3 Tipos de comunicación
1.4 Elementos del proceso de la comunicación
1.5 El proceso de comunicación
1.6 Problemas de comunicación
1.7 Personalidades de los actores de la comunicación
1.8 Interacción de caracteres
1.9 Comportamientos
1.10 Las comunicaciones en una inmobiliaria
1.11 La comunicación en la Venta
1.12 Ejercicio de reflexión
1.13 Cuestionario: La Comunicación
2 La comunicación oral y no verbal
2.1 La comunicación oral
2.2 Características principales de la comunicación oral
2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
2.4 Reglas para hablar bien en público
2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
2.6 Ejercicio de reflexión
2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
3 Qué significa atención al cliente
3.1 Las motivaciones empresariales
3.2 La empresa orientada hacia el cliente
3.3 Coste de un mal servicio al cliente
3.4 Significados de servicio al cliente
3.5 Ejercicio de reflexión
3.6 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
4 Tipos de servicios
4.1 Definición de servicio
4.2 El servicio al cliente
4.3 Las actividades del servicio al cliente
4.4 El servicio al cliente y la calidad
4.5 El cliente y el consumidor
4.6 Empresas que dan servicio al cliente
4.7 Ejercicio de reflexión
4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio
5 Fases del servicio al cliente
5.1 Fases
5.2 Investigación de mercado
5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra
5.4 La compra y el pedido
5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
5.6 Embalaje y presentación
5.7 Exactitud y adecuación de las entregas
5.8 Realización de cobros
5.9 Servicio o apoyo posventa
5.10 Tratamiento de las reclamaciones
5.11 Ejercicio de reflexión
5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
6 El producto
6.1 Concepto de producto
6.2 Cualidades de los productos
6.3 Importancia del conocimiento del producto
6.4 Clasificación de los productos
6.5 Ciclo de vida del producto
6.6 Reposicionamiento del producto
6.7 Obsolescencia planificada
6.8 Estacionalidad
6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
6.10 Producto puro y producto añadido
6.11 Competencia directa y producto sustitutivo
6.12 La importancia de la marca
6.13 Gama y línea de producto
6.14 Ejercicio de reflexión
6.15 Ejercicio de reflexión
6.16 Cuestionario: El producto
7 El perfil del vendedor
7.1 Introducción
7.2 Personalidad del vendedor
7.3 Clases de vendedores
7.4 Los conocimientos del vendedor
7.5 Motivación y destreza
7.6 Análisis del perfil del vendedor
7.7 El papel del vendedor
7.8 Ejercicio de reflexión
7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor
8 Errores más frecuentes de los vendedores
8.1 No dejar hablar al cliente
8.2 Relajar su indumentaria
8.3 Revender
8.4 Hablar mal de la competencia
8.5 Prometer más de lo que podemos prometer
8.6 Hablar con imprecisión
8.7 Forzar el cierre
8.8 No realizar seguimientos
8.9 Ejercicio de reflexión
8.10 Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
9 Tipos de clientes
9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
9.2 El cliente interno
9.3 Organizaciones sin clientes
9.4 Tipologías de los clientes
9.5 Ejercicio de reflexión
9.6 Cuestionario: Tipos de clientes
10 Cara a cara con el cliente
10.1 Introducción
10.2 El respeto como norma
10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
10.4 Cuando y cómo empezar
10.5 Cómo actuar
10.6 Ofrecer información y ayuda
10.7 Ejercicio de reflexión
10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente
11 El cliente difícil
11.1 Introducción
11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
11.3 El cliente aparentemente visceral
11.4 El rechazo visceral
11.5 El cliente verdaderamente difícil
11.6 Problemas de caracter permanente
11.7 La relación imposible
11.8 Ejercicio de reflexión
11.9 Cuestionario: El cliente difícil
12 Motivaciones del cliente para comprar I
12.1 Introducción
12.2 La fachada
12.3 El escaparate
12.4 Señalización exterior
12.5 Ejercicio de reflexión
12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
13 Motivaciones del cliente para comprar II
13.1 Introducción
13.2 Definición de las secciones
13.3 Las zonas en la sala de ventas
13.4 Localización de las secciones
13.5 La elección del mobiliario
13.6 Ejercicio de reflexión
13.7 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
14 La venta como proceso
14.1 Introducción
14.2 El proceso de compra-venta
14.3 El consumidor como sujeto de la venta
14.4 El comportamiento del consumidor
14.5 Motivaciones de compra-venta
14.6 Ejercicio de reflexión
14.7 Cuestionario: La venta como proceso
15 Características y hábitos del consumidor habitual
15.1 Introducción
15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
15.3 Tipos de compras
15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
15.5 Ejercicio de reflexión
15.6 Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
16 Promoción
16.1 Promoción
16.2 La publicidad
16.3 Tipos de soporte publicitario
16.4 Los efectos de la publicidad
16.5 Ejercicio de reflexión
16.6 Cuestionario: Promoción
17 Tipología de la venta
17.1 Tipología según la pasividad – actividad
17.2 Tipología segun la presión
17.3 Tipología según la implicación del producto
17.4 Tipología según el público y forma de venta
17.5 Ejercicio de reflexión
17.6 Cuestionario: Tipología de la venta
18 Técnicas de ventas
18.1 Introducción
18.2 Fases de la venta
18.3 Contacto y presentación
18.4 Sondeo
18.5 Argumentación
18.6 La entrevista
18.7 Material de apoyo
18.8 El cierre de la venta
18.9 El seguimiento
18.10 Ejercicio de reflexión
18.11 Cuestionario: Técnicas de venta
19 Fases de la venta en inmobiliarias
19.1 Captación de viviendas
19.2 Peritaje de viviendas
19.3 Inicio de la visita en la agencia inmobiliaria
19.4 Argumentos comerciales de los agentes inmobiliarios
19.5 Visita de viviendas
19.6 Cierre de la venta inmobiliaria
19.7 Errores más frecuentes en la venta inmobiliaria
19.8 Ejercicio de reflexión
19.9 Cuestionario: Fases de la de venta en inmobiliarias
20 Las objeciones
20.1 Introducción
20.2 Sentido de las objeciones
20.3 El vendedor y las objeciones
20.4 Tipos de objeciones
20.5 Tratamiento de las objeciones
20.6 Descripción de las objeciones
20.7 Ejercicio de reflexión
20.8 Cuestionario: Las objeciones
21 Técnicas frente a objeciones
21.1 Normas generales frente a las objeciones
21.2 Objeción-apoyo
21.3 Descubrir la verdadera objeción
21.4 Conformidad y contraataque
21.5 Prever la objeción
21.6 Retrase la respuesta
21.7 Negación de la objeción
21.8 Admisión de la objeción
21.9 Ejercicio de reflexión
21.10 Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
22 Objeciones agencias inmobiliarias
22.1 Tratamiento de objeciones
22.2 Objeciones en el proceso de captación
22.3 Objeciones en el proceso de venta
22.4 Ejercicio de reflexión
22.5 Cuestionario: Objeciones en Agencias Inmobiliarias
22.6 Cuestionario: Objeciones en Agencias Inmobiliarias
22.7 Cuestionario: Cuestionario final
Atención al cliente
1 Qué significa Servicio al Cliente
1.1 Las motivaciones empresariales
1.2 La empresa orientada hacia el cliente
1.3 Coste de un mal servicio al cliente
1.4 Significados de Servicio al Cliente
1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
2 Tipos de clientes
2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
2.2 El cliente interno
2.3 Organizaciones sin clientes
2.4 Cuestionario: Tipos de clientes
3 Tipos de servicios
3.1 Definición de servicio
3.2 El servicio al cliente
3.3 Las actividades del servicio al cliente
3.4 El servicio al cliente y la calidad
3.5 El cliente y el consumidor
3.6 Empresas que dan servicio al cliente
3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
3.8 Cuestionario: Tipos de servicios
4 Fases del servicio al cliente
4.1 Fases
4.2 Investigación de mercado
4.3 La situación de pre-pedido
4.4 La compra y el pedido
4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
4.6 Embalaje y presentación
4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
4.8 Realización de cobros
4.9 Servicio o apoyo posventa
4.10 Tratamiento de las reclamaciones
4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
5 Fallos en la atención al cliente
5.1 Atención directa
5.2 Actitudes sociales
5.3 El argumento sexista
5.4 Otros factores
5.5 Fallos de la Dirección
5.6 Falta de formación
5.7 Ausencia de una estructura de personal
5.8 Problemas en las relaciones empresariales
5.9 Estructura empresarial – monopolios
5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
6 Cara a cara. Servir con una sonrisa
6.1 Introducción. Problemas de la atencion directa
6.2 El respeto como norma
6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
6.4 Cuando y cómo empezar
6.5 Cómo actuar
6.6 Ofrecer información y ayuda
6.7 Ideas para reflexionar – La atención directa
6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
7 Cara a cara. El cliente difícil
7.1 Introducción. Diversidad de clientes
7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
7.3 El cliente aparentemente difícil
7.4 El rechazo visceral
7.5 El cliente verdaderamente difícil
7.6 Problemas de caracter permanente
7.7 La relación imposible
7.8 Ideas para reflexionar – El cliente difícil
7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
8 La carta
8.1 Los efectos de la tecnología
8.2 Algunas pautas
8.3 Cómo contestar
8.4 Cuidar las formas
8.5 Cuidar el lenguaje
8.6 Rigurosidad
8.7 Finalizar la carta. Firma y envío
8.8 Ideas para reflexionar – La carta
8.9 Cuestionario: La carta
8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente
Telemarketing
1 Conceptos básicos de marketing
1.1 Introducción-1-
1.2 Desarrollo histórico del Marketing
1.3 Importancia actual del Marketing
1.4 Definición de Marketing
1.5 Enfoques empresariales del Marketing
1.6 Actividades de Marketing
1.7 Marketing MIX
1.8 Factores que influyen en el Marketing
1.9 Práctica – Las diez realidades del Marketing
1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
2 Administración de clientes
2.1 Definición de CRM
2.2 Motivos por los que implantar el CRM
2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
2.4 Marketing relacional
2.5 Finalidad del marketing relacional
2.6 Ventajas de su implantación
2.7 Expectativas del CRM
2.8 Las realidades del CRM
2.9 Conclusiones finales
2.10 Práctica – Implantación del CRM
2.11 Cuestionario: Administración de clientes
3 Telemarketing
3.1 Introducción
3.2 Telemarketing
3.3 Acciones de venta del telemarketing
3.4 Promociones de ventas
3.5 Ventajas del telemarketing
3.6 Desventajas
3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
3.8 Cuestionario: Telemarketing
4 La comunicación y la conducta del consumidor
4.1 La comunicación
4.2 La comunicación en la venta
4.3 La comunicación oral
4.4 Normas para una comunicación efectiva
4.5 Normas para hablar correctamente
4.6 Lenguaje telefónico
4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse
4.8 Expresiones que deben utilizarse
4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente
5.1 Introducción
5.2 Satisfacción del cliente
5.3 Programas de fidelización
5.4 Las reclamaciones
5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente
5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
6 Estudio del cliente
6.1 Introducción
6.2 Características y hábitos del consumidor
6.3 El consumidor como sujeto de la venta
6.4 El comportamiento del consumidor
6.5 Necesidades y motivaciones para la compra
6.6 Motivación o motivo
6.7 Análisis de los diferentes clientes
6.8 Segmentación del mercado de consumidores
6.9 Maneras de segmentar
6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final
6.11 Posicionamiento frente a la competencia
6.12 Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su caracter
6.13 Cuestionario: Estudio de cliente
7 Atención al cliente
7.1 Significados de servicio al cliente
7.2 Atención al cliente
7.3 Aptitudes positivas para la venta
7.4 La acogida y la despedida
7.5 Clientes y situaciones dificiles
7.6 Costes de un mal servicio al cliente
8 Técnicas de venta
8.1 La venta y el marketing
8.2 La planificación de la venta
8.3 El producto como elemento de venta
8.4 Ciclo de vida del producto
8.5 Las objeciones
8.6 El vendedor y su actitud
8.7 El precio del producto
8.8 Técnicas de respuesta
8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono
8.10 El cierre de la venta
8.11 Cuestionario: Técnicas de venta
9 Marketing e Internet
9.1 Introducción
9.2 Planificación del e-Marketing
9.3 Técnicas para la personalización
9.4 Técnicas publicitarias
9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
9.7 Práctica – Ampliando horizontes
9.8 Cuestionario: Cuestionario final

Duración en horas: 60
OBJETIVOS DEL CURSO
Este curso está orientado hacia empresas y organizaciones que son responsables del tratamiento de datos de carácter personal y que están obligados a adoptar medidas técnicas y organizativas de protección de datos según el nuevo Reglamento de Protección de Datos (RGPD). Son objetivos del curso: – Dar a conocer los aspectos más significativos y las novedades introducidas por el nuevo reglamento. – Identificar los elementos y herramientas necesarios para adecuar la empresa a los actuales principios de protección de datos – Formar a los responsables acerca de sus obligaciones y responsabilidades en materia de protección de datos. – Ayudar a los responsables a implantar dentro de la empresa procedimientos de protección de datos conforme a la nueva normativa.
ÍNDICE
1 Introducción y novedades del Reglamento General de Protección de Datos
1.1 Introducción, Antecedentes Legislativos y Entrada en Vigor
1.2 Novedades del Reglamento de Protección de Datos
1.3 Terminología del RGPD
1.4 Resumen
1.5 Caso práctico
1.6 Cuestionario: Introducción y novedades del Reglamento General de Protección de Datos
2 Figuras principales en el RGPD
2.1 Quién es el Responsable del tratamiento
2.2 Funciones, obligaciones y requisitos del Responsable del tratamiento según el RGPD
2.3 Quiénes son Corresponsables en el tratamiento de los datos
2.4 Quiénes son los representantes establecidos fuera de la UE
2.5 Resumen
2.6 Caso práctico
2.7 Cuestionario: Figuras principales en el RGPD
3 El encargado del tratamiento y su relación contractual con el responsable
3.1 Quién es el Encargado del Tratamiento y su relación contractual con el Responsable
3.2 Contenido mínimo de un contrato de encargado del tratamiento
3.3 Cuestiones importantes a tener en cuenta para el encargado del tratamiento
3.4 Obligaciones del encargado del tratamiento en el RGPD
3.5 Resumen
3.6 Caso práctico
3.7 Cuestionario: El encargado del tratamiento y su relación contractual con el responsable
4 El registro de las actividades del tratamiento en el RGPD
4.1 El registro de las actividades del tratamiento
4.2 Definición y diseño de las actividades del tratamiento
4.3 Tratamiento de categorías especiales de datos personales
4.4 Situaciones específicas en el tratamiento de los datos personales
4.5 Resumen
4.6 Cuestionario: El registro de las actividades del tratamiento en el RGPD
5 Información a los interesados
5.1 El principio de transparencia
5.2 El deber de información en el RGPD
5.3 La información por capas
5.4 La política de privacidad
5.5 El consentimiento en el tratamiento de los datos personales
5.6 Resumen
5.7 Caso práctico
5.8 Cuestionario: Información a los interesados
6 Ejercicio de los derechos de los interesados y las brechas de seguridad
6.1 Introducción
6.2 Los derechos de los interesados en el RGPD
6.3 Notas comunes al ejercicio de los derechos
6.4 Excepciones el ejercicio de los derechos
6.5 Las brechas de seguridad
6.6 Resumen
6.7 Caso práctico
6.8 Cuestionario: Ejercicio de los derechos de los interesados y las brechas de seguridad
7 Medidas técnicas y organizativas de protección de datos personales
7.1 Protección de datos desde el diseño y por defecto
7.2 Medidas de seguridad técnicas y organizativas
7.3 Medidas organizativas y técnicas de protección de datos de los trabajadores
7.4 Formación de los trabajadores en el RGPD
7.5 Medidas técnicas de seguridad en el tratamiento de los datos personales relativas a los soportes
7.6 Resumen
7.7 Caso práctico
7.8 Cuestionario: Medidas tecnicas y organizativas de protección de datos personales
8 La Evaluación de Impacto y el Delegado de Protección de Datos
8.1 La Evaluación de Impacto
8.2 El Delegado de Protección de Datos
8.3 Resumen
8.4 Caso práctico
8.5 Cuestionario: La Evaluación de Impacto y el Delegado de Protección de Datos
8.6 Cuestionario: Cuestionario final

Duración en horas: 60
OBJETIVOS DEL CURSO
Esta formación debe tener una duración no inferior a 30 horas, con un contenido y una distribución horaria conforme al apartado B del Anexo IV del RD 39/1997 de 39 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevención, BOE nº17 de 31 de enero de 1997. Funciones de nivel básico: • Promover los comportamientos seguros y la correcta utilización de los equipos de trabajo y protección, y fomentar el interés y cooperación de los trabajadores en una acción preventiva integrada. • Promover, en particular, las actuaciones preventivas básicas, tales como el orden, la limpieza, la señalización y el mantenimiento general, y efectuar su seguimiento y control. • Realizar evaluaciones elementales de riesgos y, en su caso, establecer medidas preventivas del mismo carácter compatibles con su grado de formación. • Colaborar en la evaluación y el control de los riesgos generales y específicos de la empresa, efectuando visitas al efecto, atención a quejas y sugerencias, registro de datos, y cuantas funciones análogas sean necesarias. • Actuar en caso de emergencia y primeros auxilios gestionando las primeras intervenciones al efecto. • Cooperar con los servicios de prevención.
ÍNDICE
1 Conceptos básicos sobre seguridad y salud
1.1 El trabajo y la salud
1.2 Los Riesgos Profesionales
1.3 Factores de Riesgo Laboral
1.4 Incidencia de los factores de riesgo sobre la salud
1.5 Daños derivados del trabajo
1.6 Accidentes de trabajo
1.7 Enfermedades profesionales
1.8 Diferencia entre Accidentes de trabajo y Enfermedad profesional
1.9 Otras patologías derivadas del trabajo
1.10 Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos
1.11 Deberes y obligaciones básicas en esta materia
1.12 Política de Prevención de Riesgos Laborales
1.13 Fomento de la toma de conciencia
1.14 Participación, información, consulta y propuestas
1.15 El empresario
1.16 El trabajador
1.17 Cuestionario: Conceptos básicos sobre seguridad y salud
2 Riesgos generales y su prevención
2.1 Caídas de personas a distinto o al mismo nivel
2.2 Proyección de fragmentos o partículas
2.3 Golpes o cortes por objetos y herramientas
2.4 Atrapamiento por vuelco de máquina
2.5 Golpes atrapamientos por derrumbamiento
2.6 Contacto eléctrico
2.7 Sobreesfuerzo
2.8 Exposición al polvo o a ruidos
2.9 Dermatitis profesional y riesgos de contaminación
2.10 Riesgos ligados al medio ambiente del trabajo
2.11 Contaminantes químicos
2.12 Toxicología laboral
2.13 Medición de la exposición a contaminantes
2.14 Corrección ambiental
2.15 Contaminantes físicos
2.16 Energía mecánica
2.17 Energía térmica
2.18 Energía electromagnética
2.19 Contaminates biológicos
2.20 La carga del trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral
2.21 Sistemas elementales de control de riesgos
2.22 Protección colectiva
2.23 Equipos de Protección individual
2.24 Protección del cráneo
2.25 Protectores del aparato auditivo
2.26 Protectores de la cara y del aparato visual
2.27 Protectores de las vías respiratorias
2.28 Protección de las extremidades y piel
2.29 Protectores del tronco y el abdomen
2.30 Protección total del cuerpo
2.31 Control de riesgos derivados de trabajos en altura
2.32 Características del riesgo de caída de altura
2.33 Características generales de los dispositivos
2.34 Clasificación y campos de aplicación
2.35 Planes de emergencia y evacuación
2.36 Organización del plan de emergencia
2.37 Señalización
2.38 Clases de señalización y utilización
2.39 Señalización óptica
2.40 Señales en forma de panel
2.41 Señales gestuales
2.42 Señales luminosas
2.43 Señalización acústica y otras señalizaciones
2.44 El control de salud de los trabajadores
2.45 La vigilancia de la salud de los trabajadores
2.46 Integración de los programas de vigilancia de la salud
2.47 Cuestionario: Riesgos generales y su prevención
3 Riesgos específicos en oficinas
3.1 Pasillos y zonas de trabajo
3.2 Puertas y mamparas
3.3 Instalaciones y receptores eléctricos
3.4 Estanterías, mesas y archivadores
3.5 Condiciones organizativas y relaciones personales
3.6 Condiciones ambientales
3.7 Incendios y otras situaciones de emergencia
3.8 Escaleras fijas
3.9 Ascensores y montacargas
3.10 Trato con clientes
3.11 Pantallas de visualización de datos
3.12 Conducción de vehículos
3.13 Manipulación manual de cargas
3.14 Escaleras de mano
3.15 Trabajos de limpieza
3.16 Cuestionario: Riesgos específicos en oficinas
4 Elementos básicos de gestión de la prevención
4.1 Intervención de las administraciones públicas en materia preventiva
4.2 Organización preventiva del trabajo
4.3 Procedimiento general de la planificación
4.4 Documentación – recogida, elaboración y archivo
4.5 Representación de los trabajadores
4.6 Cuestionario: Elementos básicos de gestión de la prevención
5 Primeros auxilios
5.1 Procedimientos generales
5.2 Eslabones de la cadena de socorro
5.3 Evaluación primaria de un accidentado
5.4 Normas generales ante una situación de urgencia
5.5 Reanimación cardiopulmonar
5.6 Actitud a seguir ante heridas y hemorragias
5.7 Fracturas
5.8 Traumatismos craneoencefálicos
5.9 Lesiones en columna
5.10 Quemaduras
5.11 Lesiones oculares
5.12 Intoxicaciones, mordeduras, picaduras y lesiones por animales marinos
5.13 Plan de actuación
5.14 Cuestionario: Cuestionario final

Duración en horas: 20
OBJETIVOS DEL CURSO
Dirigido a personas relacionadas con empresas y organizaciones de servicios que deseen profundizar en los aspectos que determinan la calidad que los clientes suelen apreciar en este tipo de organizaciones, bajo el enfoque de la Norma ISO 9001:2008. En la actualidad y en nuestro país, los servicios suponen más del 60 % de las actividades empresariales, porcentaje que tiende a incrementarse, así como el de los puestos de trabajo creados últimamente en este tipo de actividades, que ya supera el 80 % del total. La tendencia al incremento de estos porcentajes la señala el hecho de que en E.E.U.U. ya se encuentran en el 75 % y en el 90 % respectivamente. Tradicionalmente se ha considerado que la filosofía y las técnicas de calidad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta deformación profesional que tiene su origen en que la calidad, desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar como Control estadístico del proceso en industrias de producción en serie. Pero desde siempre han existido empresas de servicios que se han diferenciado de la competencia por una mejor política de servicio y ello les ha llevado a conseguir una posición de liderazgo en el mercado. Con este curso, descubrirá sorprendentes parámetros a través de los cuales sus clientes valoran, día a día, el servicio prestado por su organización.
ÍNDICE
1 La empresa de Servicios
1.1 Introducción
1.2 El cliente invisible
1.3 Características del servicio
1.4 Importancia del cliente
1.5 Expectativas del cliente
1.6 Superación de las expectativas
1.7 El comportamiento heroico
2 Definición de Servicio
2.1 Qué es el servicio al cliente
2.2 El contacto con el producto
2.3 El contacto con los documentos
3 El contacto personal
3.1 La actitud del empleado
3.2 El aspecto exterior
3.3 Señas de identificación
3.4 Aspecto del entorno
3.5 Forma de expresión
3.6 La comunicación
3.7 El leguaje técnico
3.8 Lenguaje gestual
3.9 La honradez
3.10 Distribución del tiempo
3.11 Aspectos de organización
3.12 Atención telefónica
3.13 Atención a las reclamaciones
4 Programas de actuación
4.1 Desarrollo de un programa
4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
4.3 Auditorías internas de la Calidad
5 Medidas de la calidad de servicio
5.1 Indicadores de calidad
5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente
5.3 Indicadores de percepción de calidad
5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa
5.5 El análisis de riesgos y control de puntos críticos
6 La excelencia en el Servicio
6.1 Superación de las expectativas del cliente
6.2 Factores que influyen en las expectativas
6.3 La eficacia
6.4 La búsqueda de un mundo nuevo
6.5 El libro de estilo del servicio al cliente
6.6 Características de las organizaciones excelentes
7 Anexos
7.1 Anexo I
7.2 Anexo II
7.3 Cuestionario: Cuestionario final Sistema de Gestión de Calidad en Organizaciones y Servicios

Duración en horas: 20
OBJETIVOS DEL CURSO
Este curso está orientado hacia trabajadores que tienen acceso a datos de carácter personal y que están obligados a adoptar medidas técnicas y organizativas de protección de datos y a trabajadores que tienen responsabilidades en materia de protección de datos dentro de la empresa.
– Garantizar la formación necesaria, exigible a los trabajadores desde el punto de vista del nuevo reglamento de protección de datos.
– Conocer los aspectos más significativos y las novedades introducidas por el nuevo reglamento.
– Ofrecer al alumno los conocimientos necesarios para colaborar con la empresa en la aplicación y el cumplimiento de los requisitos.
– Permitir al alumno identificar las principales medidas técnicas y organizativas para el cumplimiento de sus obligaciones en materia de protección de datos.
ÍNDICE
1 Introducción y novedades del Reglamento General de Protección de Dato
1.1 Introducción, Antecedentes Legislativos y Entrada en Vigor
1.2 Novedades del Reglamento de Protección de Datos
1.3 Terminología del RGPD
1.4 Resumen
1.5 Caso práctico
1.6 Cuestionario: Introducción y novedades del Reglamento General de Protección de Datos
2 Aspectos fundamentales en la protección de datos
2.1 Consentimiento en el tratamiento de datos personales
2.2 Obligaciones de los responsables en el tratamiento de los datos
2.3 Resumen
2.4 Caso práctico
2.5 Cuestionario: Aspectos fundamentales en la protección de datos
3 El trabajador y la protección de datos
3.1 Funciones, obligaciones y derechos del trabajador
3.2 Medidas organizativas y técnicas de protección de datos de los trabajadores
3.3 Formación del trabajador en el RGPD
3.4 El impacto del RGPD en el ámbito del control laboral y la era de la innovación
3.5 Resumen
3.6 Cuestionario: El trabajador y la protección de datos
4 Figuras principales en el RGPD
4.1 Quién es el Responsable y qué obligaciones tiene
4.2 Quiénes son Corresponsables en el tratamiento de los datos
4.3 Quiénes son los Representantes establecidos fuera de la UE
4.4 Quién es el Encargado del Tratamiento y su relación contractual con el Responsable
4.5 El Delegado de Protección de Datos
4.6 Resumen
4.7 Caso Práctico 1
4.8 Caso Práctico 2
4.9 Cuestionario: Figuras principales en el RGPD
5 Herramientas de Protección de datos en manos del Responsable del tratamiento
5.1 La protección de datos desde el diseño y por defecto
5.2 Transferencias Internacionales de Datos
5.3 La Evaluación del Impacto
5.4 Resumen
5.5 Caso Práctico
5.6 Cuestionario: Herramientas de Protección de datos en manos del Responsable del tratamiento
5.7 Cuestionario: Cuestionario final

Duración en horas: 20
OBJETIVOS DEL CURSO
Conozca todo lo relacionado con la web 2.0; Estructura, tipología y recomendaciones para redes sociales, tales como: blogs, facebook, twitter, youtube, flickr, linkedin y foursquare. Así como la administración del contenido y buenas prácticas. Sin dudas, si deseas comprender todo sobre redes sociales, éste puede ser tu curso.
ÍNDICE
1 Introducción
1.1 Evolución de la Web 1.0 a la 2.0
1.2 Las Redes Sociales
2 Internet como canal de comunicación y marketing
2.1 Internet como canal de comunicación y marketing
2.2 El éxito de Internet como canal de comunicación
3 Social media – Medios sociales
3.1 Social media
4 Medios Sociales – Herramientas (BLOG)
4.1 Introducción
4.2 Características de los blogs
4.3 Estructura de un blog
4.4 Tipos de blogs
4.5 Cómo escribir en un blog. Estilo y redacción
4.6 Buenas prácticas en los Blogs
4.7 Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (BLOG)
5 Medios Sociales – Herramientas (FACEBOOK)
5.1 Facebook
5.2 Buenas prácticas para empresas en Facebook
5.3 Manual de uso de las Páginas de Facebook
5.4 Estructura de las páginas de Facebook
5.5 Concursos en Facebook
5.6 Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (FACEBOOK)
6 Medios Sociales – Herramientas (TWITTER)
6.1 Qué es el microblogging
6.2 TWITTER
6.3 Lenguaje en Twitter
6.4 TWITTER Y LAS MARCAS
6.5 Las búsquedas en Twitter
6.6 Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (TWITTER)
7 Medios Sociales – Herramientas (YOUTUBE)
7.1 Youtube
7.2 Canal de Youtube
7.3 Videos
7.4 Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (YOUTUBE)
8 Medios Sociales – Herramientas (FLICKR)
8.1 Flickr
8.2 Usuario
8.3 Cómo destacar en Flickr
8.4 Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (FLICKR)
9 Medios Sociales – Herramientas (LINKEDIN)
9.1 Linkedin
9.2 Páginas de Empresa
9.3 Buenas prácticas en Linkedin
9.4 Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (LINKEDIN)
10 Medios Sociales – Herramientas (FOURSQUARE)
10.1 Foursquare
10.2 Promociones para atraer nuevos clientes
10.3 Promociones para fidelizar a los clientes
10.4 Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (FOURSQUARE)
11 Estadísticas en Medios Sociales y Redes Sociales
11.1 Estadísticas en Medios Sociales y Redes Sociales
12 Buenas Prácticas y consejos
12.1 Buenas Prácticas y consejos
12.2 Cuestionario: Buenas prácticas y consejos
13 Administración del contenido e integración
13.1 Administración del contenido e integración
13.2 Integración
13.3 Cuestionario: Administración del contenido e integración
14 Guía Facebook
14.1 Cómo creo una cuenta en facebook
14.2 Qué es un perfil
14.3 Editar perfil
14.4 Cómo compartir información
14.5 Glosario del documento
15 Guía Twitter
15.1 Guía Twitter
15.2 Cuestionario: Cuestionario final

Duración en horas: 10
OBJETIVOS DEL CURSO
Las nuevas tecnologías forman parte de la gestión en el ámbito empresarial. Este curso pretende dar a conocer las ventajas e implantación de estas herramientas en las empresas. Los procedimientos, la validez legal, el ahorro económico, la agilidad y disminución del tiempo en las comunicaciones con la administración, se ponen de relieve en este programa formativo. Indispensables estos conocimientos para gerentes de empresas, personal de administración y personas interesadas en conocer los nuevos medios de certificación y facturación segura por Internet.
ÍNDICE
1 Firma Digital
1.1 Introducción
1.2 La criptografía como base de la forma digital
1.3 Las funciones hash
1.4 Los sellos temporales
1.5 La confidencialidad de los mensajes
1.6 Cuestionario: Firma digital
2 Certificados digitales
2.1 Claves de cifrado
2.2 Prestadores de servicios de certificación
2.3 Obtención del dispositivo para firmar digitalmente
2.4 Cómo funciona la firma digital
2.5 Cuestionario: Certificados digitales
3 Autoridades de certificación
3.1 Certificación española
3.2 Objetivos
4 El DNI electrónico
4.1 Ideas básicas
4.2 Ventajas del DNI electrónico
4.3 Descripción del DNI electrónico
4.4 Consejos y buena práctica del DNI electrónico
4.5 Cuestionario: El dni electrónico
5 La administración electrónica
5.1 Definiciones y ventajas
5.2 Marco legal en España
6 La factura electrónica
6.1 Definición
6.2 Aspectos generales
6.3 Beneficios
6.4 Formatos usados
6.5 Normativa en España
6.6 Modalidades
6.7 Factura en papel y electrónica
6.8 Cuestionario: Cuestionario final – Firma digital y factura electrónica

Duración en horas: 6
OBJETIVOS DEL CURSO
¡El tiempo es oro¡…y en el ámbito profesional todavía más que “oro”. Efectivamente, todos nos quejamos de la falta de tiempo pero ¿Sabemos realmente aprovecharlo? ¿Somos conscientes de la cantidad de tiempo que se pierde inútilmente? ¿Sabemos transmitir al entorno profesional que nos rodea como aprovechar al máximo el tiempo para ser más productivos? Este curso le ayudará a conocer las causas del mal uso del tiempo y como utilizarlo más eficazmente.
ÍNDICE
1 El uso eficaz del tiempo
1.1 Valoración del uso eficaz del tiempo
1.2 Causas de la escasez de tiempo
1.3 Factores que influyen en el uso del tiempo
1.4 Causas del mal uso del tiempo
1.5 Visión de futuro
1.6 Leyes sobre el uso del tiempo
1.7 Los ladrones del tiempo
1.8 Conclusión
1.9 Supuesto práctico
1.10 Cuestionario: Cuestionario final

Duración en horas: 6
OBJETIVOS DEL CURSO
El conocimiento de las técnicas para coordinar y participar en las múltiples reuniones que se suelen organizar en el ámbito profesional es imprescindible para conseguir que una reunión sea realmente eficaz. Este curso abre la puerta tanto para la preparación de reuniones como para el desarrollo de las mismas, siempre con un objetivo claro: que las reuniones sean realmente efectivas y transcurran en la atmósfera adecuada.
ÍNDICE
1 Gestión eficaz de reuniones
1.1 Reuniones
1.2 Reuniones informativas y – o de recogida de información
1.3 Reuniones para llegar a un acuerdo
1.4 Reuniones para generar ideas, reuniones creativas
1.5 El papel del coordinador de una reunión
1.6 Características de un buen coordinador de reuniones
1.7 Preparación de la reunión
1.8 Tipología de los participantes
1.9 Apertura de la reunión
1.10 Cuerpo de la reunión
1.11 El cierre de la reunión
1.12 Métodos y formas para hacerse comprender
1.13 El lenguaje del cuerpo
1.14 Clave de una reunión con éxito
1.15 Consejos y formas en las reuniones de negocios
1.16 Causar buena impresión
1.17 Cómo mantener la reunión dentro de su cauce
1.18 Una atmósfera adecuada
1.19 Factores ambientales
1.20 Tipos de reuniones fuera de la empresa
1.21 Supuesto práctico
1.22 Cuestionario: Cuestionario final

Duración en horas: 20
OBJETIVOS DEL CURSO
La finalidad de este curso es establecer las reglas y procedimientos necesarios para el cumplimiento de aquello establecido por la legislación vigente en relación a la prevención y detección del blanqueo de capitales y financiación del terrorismo. 1) Disponer de un curso que pueda servir de guía para prevenir que LA EMPRESA sea víctima de la acción de inescrupulosos que buscan legitimar, a través de la red aseguradora, capitales provenientes del tráfico de drogas, de grupos terroristas o de otras actividades ilícitas. 2) Velar a fin de impedir que las operaciones de LA EMPRESA se lleven a cabo con o sobre fondos provenientes de actividades ilícitas relacionadas con el Blanqueo de Capitales, bien sea para ocultar la procedencia ilícita de dichos fondos o bien para asegurar su aprovechamiento por cualquier persona. 3) Generar un flujo permanente de información confiable que es puesta a disposición de las autoridades competentes, facilitando, de esta manera, sus labores de investigación, inteligencia y análisis financieros destinados a la lucha contra el lavado de dinero y los negocios ilícitos vinculados a éste.
ÍNDICE
1 Consideraciones generales
1.1 Introducción
1.2 Definiciones
1.3 Proceso del blanqueo de capitales – Etapas
1.4 Cuestionario: Consideraciones generales
2 Normativa
2.1 Disposiciones legales internacionales
2.2 Disposiciones legales nacionales
2.3 Obligaciones normativas
2.4 Infracciones y regimén sancionador
2.5 Cuestionario: Normativa
3 Normas de actuación Órganos internos de prevención
3.1 Introducción
3.2 Medidas de control interno
3.3 Cuestionario: Normas de actuación Órganos internos de prevención
4 Política de admisión de clientes
4.1 Clientes no aceptados-rechazados
4.2 Clientes de inicio o mantenimiento de relación condicionada
4.3 Clientes que no son sujetos obligados de la norma PBC
4.4 Cuestionario: Política de admisión de clientes
5 Identificación y conocimiento del cliente
5.1 Identificación del cliente
5.2 Conocimiento del cliente
5.3 Cuestionario: Identificación y conocimiento del cliente
6 Detección de operaciones sospechosas
6.1 Detección descentralizada
6.2 Detección centralizada
6.3 Cuestionario: Detección de operaciones sospechosas
7 Análisis de operaciones sospechosas
7.1 Apertura del proceso de análisis
7.2 Análisis del caso
7.3 Resultado del análisis
7.4 Propuesta de comunicación de operación sospechosa
7.5 Cuestionario: Análisis de operaciones sospechosas
8 Comunicación de operaciones
8.1 Reporting sistemático
8.2 Solicitudes de información del SEPBLAC
8.3 Comunicación al SEPBLAC de operaciones sospechosas
8.4 Solicitudes de colaboración de otras actividades
8.5 Cuestionario: Comunicación de operaciones
9 Temática específica
9.1 Abstención de ejecutar operaciones sospechosas
9.2 Deber de confidencialidad
9.3 Conservación de la documentación
9.4 Formación
9.5 Medios informáticos
9.6 Declaración S1
9.7 Modelo B3
9.8 Transferencias moneygram
9.9 Cuestionario: Temática específica
10 Anexos
10.1 Relación de paraisos fiscales y territorios no cooperantes
10.2 Catálogo ejemplificativo de operaciones con riesgo
10.3 Carta informativa para clientes – Sujeto Obligado de Regimén General
10.4 Carta informativa para clientes – Sujeto Obligado de Regimén Especial
10.5 Catálogo ejemplificativo de operaciones con riesgo
10.6 Cuestionario: Anexos
10.7 Cuestionario: Cuestionario final

Duración en horas: 6
OBJETIVOS DEL CURSO
“La comida entra por los ojos”, de ahí la importancia de una buena presentación que abra los sentidos y el apetito. Abramos también los sentidos y el apetito de nuestros clientes por comprar, nuestros colaboradores por participar de nuestros proyectos y, en general, por despertar el máximo interés a cualquier grupo de personas a las que dirigimos nuestra presentación. Para ello, hay que conocer determinados aspectos técnicos que se desarrollan en este conciso pero interesante curso que le ayudará a saber comunicar mejor sus ideas y proyectos.
ÍNDICE
1 Presentaciones orales eficaces
1.1 Planificación de una presentación
1.2 Tipos de presentaciones
1.3 El mensaje
1.4 Elementos de apoyo
1.5 Comunicación verbal
1.6 Comunicación no verbal
1.7 Imagen personal
1.8 El miedo escénico
1.9 Improvisar
1.10 Preguntas del público
1.11 Evaluación
1.12 Supuesto práctico
1.13 Cuestionario: Cuestionario final

Duración en horas: 30
OBJETIVOS DEL CURSO
“No se vende más el mejor producto o servicio, sino el que mejor se sabe vender”. Esta máxima, en el mundo de la venta, es simplemente una realidad. Por un pequeño error se puede escapar una venta, de ahí la importancia de conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta. Este curso eminentemente práctico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, comunicación, el contacto, la presentación, etc., hasta como superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta. “El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.
ÍNDICE
1 La comunicación
1.1 Introducción
1.2 Naturaleza y definición
1.3 Tipos de comunicación
1.4 Elementos del proceso de la comunicación
1.5 El proceso de comunicación
1.6 Problemas de comunicación
1.7 Personalidades de los actores de la comunicación
1.8 Interacción de caracteres
1.9 Comportamientos
1.10 Las comunicaciones en una inmobiliaria
1.11 La comunicación en la Venta
1.12 Ejercicio de reflexión
1.13 Cuestionario: La Comunicación
2 La comunicación oral y no verbal
2.1 La comunicación oral
2.2 Características principales de la comunicación oral
2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
2.4 Reglas para hablar bien en público
2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
2.6 Ejercicio de reflexión
2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
3 Qué significa atención al cliente
3.1 Las motivaciones empresariales
3.2 La empresa orientada hacia el cliente
3.3 Coste de un mal servicio al cliente
3.4 Significados de servicio al cliente
3.5 Ejercicio de reflexión
3.6 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
4 Tipos de servicios
4.1 Definición de servicio
4.2 El servicio al cliente
4.3 Las actividades del servicio al cliente
4.4 El servicio al cliente y la calidad
4.5 El cliente y el consumidor
4.6 Empresas que dan servicio al cliente
4.7 Ejercicio de reflexión
4.8 Cuestionario: Tipos de Servicio
5 Fases del servicio al cliente
5.1 Fases
5.2 Investigación de mercado
5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra
5.4 La compra y el pedido
5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
5.6 Embalaje y presentación
5.7 Exactitud y adecuación de las entregas
5.8 Realización de cobros
5.9 Servicio o apoyo posventa
5.10 Tratamiento de las reclamaciones
5.11 Ejercicio de reflexión
5.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
6 El producto
6.1 Concepto de producto
6.2 Cualidades de los productos
6.3 Importancia del conocimiento del producto
6.4 Clasificación de los productos
6.5 Ciclo de vida del producto
6.6 Reposicionamiento del producto
6.7 Obsolescencia planificada
6.8 Estacionalidad
6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
6.10 Producto puro y producto añadido
6.11 Competencia directa y producto sustitutivo
6.12 La importancia de la marca
6.13 Gama y línea de producto
6.14 Ejercicio de reflexión
6.15 Cuestionario: El producto
7 El perfil del vendedor
7.1 Introducción
7.2 Personalidad del vendedor
7.3 Clases de vendedores
7.4 Los conocimientos del vendedor
7.5 Motivación y destreza
7.6 Análisis del perfil del vendedor
7.7 El papel del vendedor
7.8 Ejercicio de reflexión
7.9 Cuestionario: El perfil del vendedor
8 Errores más frecuentes de los vendedores
8.1 No dejar hablar al cliente
8.2 Relajar su indumentaria
8.3 Revender
8.4 Hablar mal de la competencia
8.5 Prometer más de lo que podemos prometer
8.6 Hablar con imprecisión
8.7 Forzar el cierre
8.8 No realizar seguimientos
8.9 Ejercicio de reflexión
8.10 Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
9 Tipos de clientes
9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
9.2 El cliente interno
9.3 Organizaciones sin clientes
9.4 Tipologías de los clientes
9.5 Ejercicio de reflexión
9.6 Cuestionario: Tipos de clientes
10 Cara a cara con el cliente
10.1 Introducción
10.2 El respeto como norma
10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
10.4 Cuándo y cómo empezar
10.5 Cómo actuar
10.6 Ofrecer información y ayuda
10.7 Ejercicio de reflexión
10.8 Cuestionario: Cara a cara con el cliente
11 El cliente difícil
11.1 Introducción
11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
11.3 El cliente aparentemente visceral
11.4 El rechazo visceral
11.5 El cliente verdaderamente difícil
11.6 Problemas de carácter permanente
11.7 La relación imposible
11.8 Ejercicio de reflexión
11.9 Cuestionario: El cliente difícil
12 Motivaciones del cliente para comprar I
12.1 Introducción
12.2 La fachada
12.3 El escaparate
12.4 Señalización exterior
12.5 Ejercicio de reflexión
12.6 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
13 Motivaciones del cliente para comprar II
13.1 Introducción
13.2 Definición de las secciones
13.3 Las zonas en la sala de ventas
13.4 Localización de las secciones
13.5 La elección del mobiliario
13.6 Ejercicio de reflexión
13.7 Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
14 La venta como proceso
14.1 Introducción
14.2 El proceso de compra-venta
14.3 El consumidor como sujeto de la venta
14.4 El comportamiento del consumidor
14.5 Motivaciones de compra-venta
14.6 Ejercicio de reflexión
14.7 Cuestionario: La venta como proceso
15 Características y hábitos del consumidor habitual
15.1 Introducción
15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
15.3 Tipos de compras
15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
15.5 Ejercicio de reflexión
15.6 Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
16 Promoción
16.1 Promoción
16.2 La publicidad
16.3 Tipos de soporte publicitario
16.4 Los efectos de la publicidad
16.5 Ejercicio de reflexión
16.6 Cuestionario: Promoción
17 Tipología de la venta
17.1 Tipología según la pasividad – actividad
17.2 Tipología según la presión
17.3 Tipología según la implicación del producto
17.4 Tipología según el público y forma de venta
17.5 Ejercicio de reflexión
17.6 Cuestionario: Tipología de la venta
18 Técnicas de ventas
18.1 Introducción
18.2 Fases de la venta
18.3 Contacto y presentación
18.4 Sondeo
18.5 Argumentación
18.6 La entrevista
18.7 Material de apoyo
18.8 El cierre de la venta
18.9 El seguimiento
18.10 Ejercicio de reflexión
18.11 Cuestionario: Técnicas de venta
19 Fases de la venta en inmobiliarias
19.1 Captación de viviendas
19.2 Peritaje de viviendas
19.3 Inicio de la visita en la agencia inmobiliaria
19.4 Argumentos comerciales de los agentes inmobiliarios
19.5 Visita de viviendas
19.6 Cierre de la venta inmobiliaria
19.7 Erróres más frecuentes en la venta inmobiliaria
19.8 Ejercicio de reflexión
19.9 Cuestionario: Fases de la de venta en inmobiliarias
20 Las objeciones
20.1 Introducción
20.2 Sentido de las objeciones
20.3 El vendedor y las objeciones
20.4 Tipos de objeciones
20.5 Tratamiento de las objeciones
20.6 Descripción de las objeciones
20.7 Ejercicio de reflexión
20.8 Cuestionario: Las objeciones
21 Técnicas frente a objeciones
21.1 Normas generales frente a las objeciones
21.2 Objeción-apoyo
21.3 Descubrir la verdadera objeción
21.4 Conformidad y contraataque
21.5 Prever la objeción
21.6 Retrase la respuesta
21.7 Negación de la objeción
21.8 Admisión de la objeción
21.9 Ejercicio de reflexión
21.10 Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
22 Objeciones agencias inmobiliarias
22.1 Tratamiento de objeciones
22.2 Objeciones en el proceso de captación
22.3 Objeciones en el proceso de venta
22.4 Ejercicio de reflexión
22.5 Cuestionario: Objeciones en Agencias Inmobiliarias
22.6 Cuestionario: Cuestionario final